L’empathie : une compétence managériale prioritaire selon les recherches !


Article rédigé par Chloé Tréhard

L’empathie est une qualité managériale dont vous connaissez sans doute déjà les bienfaits, mais à quel point est-elle importante dans le leadership ? Le magazine Forbes a récemment mis en lumière, dans un article largement relayé sur les réseaux sociaux, les résultats d’études récentes sur le sujet. Ils indiquent le caractère prioritaire de l’empathie pour le bon fonctionnement global d’une organisation, de la loyauté des employés à la rentabilité de l’entreprise...


Loin d’être une manœuvre douce et simpliste, le management empathique fait appel aux capacités d’observation, de ressenti et d’écoute active pour générer des bénéfices humains et commerciaux conséquents. Alors pourquoi et comment adopter l’empathie dans son management


L’empathie génère des résultats concrets… et positifs !

Si l’empathie est tant convoitée, c’est qu’elle semble être un remède puissant face au niveau de stress environnant. Le contexte de crise actuel provoqué par la pandémie de Covid-19 a poussé de nombreuses personnes à atteindre leurs limites dans toutes les sphères de leurs vies. Conséquence : l’épuisement professionnel s’est lui aussi propagé tel un mauvais virus dans des proportions sérieuses. 60% des répondants à une enquête Catalyst menée en 2021 sur près de 900 employés ont ainsi déclaré être en état d'épuisement professionnel. Dans ce contexte, la productivité, l’engagement et le dévouement des employés peuvent s’effondrer. Les managers et dirigeants doivent alors être attentifs au risque d'épuisement professionnel, prendre des mesures pour le prévenir, privilégier l’empathie pour y parvenir.


Plus qu’un simple “nice to have” managérial, l’empathie hausse le leadership d’un ton et devient un véritable impératif stratégique. Les résultats du rapport Catalyst mettent en évidence un lien clair entre l'empathie des dirigeants et des managers et l'amélioration de l'innovation et de l'engagement au travail :


L’empathie booste l’innovation et l’engagement au travail

Qui ne s’est jamais senti redynamisé après des encouragements, une marque d’attention, ou tout simplement un coup de main de son manager ? Le succès d’une entreprise réside en grande partie, si l’on s’en tient au point de vue exprimé par Catalyst, sur la productivité des employés, mesurée par leurs niveaux d’innovation et d’engagement au sein de leurs entreprises. Et plus le management est considéré comme empathique, plus ces indicateurs sont au beau fixe :


• Innovation

47% des personnes déclarant avoir des managers très empathiques affirment être souvent ou toujours innovantes au travail (un chiffre qui monte à 61% lorsque le manager est dirigeant d’entreprise), contre seulement 13% des personnes déclarant avoir des managers moins empathiques [2].


• Engagement 67% des personnes ayant constaté un management très empathique déclarent être souvent ou toujours engagées (76% lorsque le manager est un dirigeant), contre seulement 24 % des personnes constatant un management moins empathique. [2]


L’empathie encourage la loyauté et la coopération des employés

Peut-être en avez-vous déjà fait l’expérience, personnellement ou via le récit d’un proche : il est difficile d’éprouver un sentiment d'appartenance au travail si nous n’avons pas l'impression que l’entreprise valorise et respecte notre situation personnelle et notre identité. C’est particulièrement le cas chez des personnes ayant la sensation de devoir se protéger contre les préjugés et la discrimination en raison de leur sexe ou de leur origine ethnique. L’enquête Catalyst révèle dans ce cadre que les femmes de couleur ont été touchées de manière disproportionnée par les retombées de Covid-19. Ainsi, les données montrent que la pratique de l'empathie augmente de manière significative les intentions des femmes de rester à leur poste. Plus globalement, celle-ci entraîne un sentiment d’inclusion et contribue à la loyauté et à la coopération des employés :


• Loyauté

57% des femmes blanches et 62 % des femmes de couleur qui estiment que leur entreprise respecte leur situation personnelle affirment qu’il est rare qu’elles pensent à quitter leur entreprise. Cependant, lorsqu’elles ne ressentent pas ce niveau de respect pour leur situation personnelle, seules 14% des femmes blanches et 30% des femmes de couleur déclarent ne jamais ou rarement penser à quitter leur entreprise [2].


• Coopération

Selon une étude publiée dans Evolutionary Biology, lorsque l’empathie est présente dans la prise de décision, elle augmente la coopération et incite les destinataires de la décision à être eux-mêmes plus empathiques . “L’empathie attire l’empathie” [1].


• Inclusivité

50 % des personnes ayant des dirigeants empathiques ont déclaré que leur lieu de travail était inclusif, contre seulement 17 % des personnes ayant des dirigeants moins empathiques [1].


L’empathie favorise l’équilibre vie professionnelle-vie privée

Révolution numérique, pandémie, chute du modèle pyramidal… les événements passés, actuels et à venir ne cessent de bousculer nos modes de travail ! Les sphères privées et professionnelles s’imbriquent toujours plus, les managers doivent alors faire preuve d'empathie pour soutenir et accompagner les nouvelles façons de collaborer. Les résultats de l’étude Catalyst montrent les effets positifs du management empathique sur l’équilibre vie professionnelle-vie privée des employés : lorsque les personnes ont le sentiment que leurs dirigeants sont plus empathiques, 86 % d’entre elles (contre 60% dans le cas d’un management jugé peu empathique) déclarent être en mesure de concilier les exigences de leur travail et de leur vie personnelle en jonglant avec succès entre leurs obligations personnelles, familiales et professionnelles [1].


Comment manager avec empathie ?

Dépasser la simple bienveillance

Il faut l’avouer, le terme “bienveillance” est si banalisé lorsqu’il s’agit d’évoquer la question du bien-être au travail qu’on est parfois tenté de le remplacer par “empathie”, pour suivre la tendance. Pourtant, la différence est réelle : l’empathie recouvre un champ plus large et plus complexe. Les confondre revient à mélanger moyen et résultat. Au sein d’une organisation, la bienveillance n’est qu’un des nombreux effets d’une attitude empathique envers autrui. Toutes deux ont cependant un point commun : elles ne se décrètent pas [3]. En outre, tout le monde n'est pas doué pour l'empathie. L’enjeu consiste alors pour les managers à tenter de développer leur capacité à comprendre les personnes, en écoutant leurs mots et leurs voix, en observant leurs signaux non-verbaux, en considérant leurs émotions, sans jamais perdre de vue les normes et le contexte social dans lequel la personne évolue [6].


Jongler entre empathie cognitive et empathie émotionnelle

Faire preuve d’empathie, c’est d’abord faire en sorte de se poser les bonnes questions ! La plus simple consiste, pour le manager, à interroger sa compréhension de la situation de l’employé « Si j’étais à sa place, que penserais-je en ce moment ? », c’est l’empathie cognitive. Les managers peuvent également se concentrer sur les sentiments de l’employé en s’appuyant sur l’empathie émotionnelle : « Si j’étais à sa place, comment me sentirais-je ? ». Toutefois, les leaders obtiendront de meilleurs résultats lorsqu’ils exprimeront directement leurs préoccupations pour les employés, prendront le temps de les écouter, créeront un climat propice à la réciprocité des échanges pour enfin proposer leur aide.


Passer à l’action !

Ni expert, ni chef, ni contrôleur, mais coordinateur d’équipe : il est primordial d’abandonner les réflexes hiérarchiques au profit de l’accompagnement actif [3]. S’ensuivront, chez les employés, le développement de la confiance, le sentiment d’appartenance, l’adhésion, la cohésion, la créativité et l’engagement. L’empathie en action, c’est proposer de l’aide, identifier des moyens, se positionner en soutien. Les managers n’ont pas besoin d’être experts en santé mentale pour montrer qu’ils se soucient de la situation et qu’ils y prêtent attention. Prendre des nouvelles, poser des questions, écouter ce que l’employé a à dire permet déjà d’amorcer un dialogue précieux. Les leaders peuvent également se renseigner sur les solutions proposées par l’entreprise en matière de santé mentale afin de pouvoir fournir des informations sur les ressources permettant un accompagnement supplémentaire adéquat [1].


En résumé

L’empathie n’est certes pas une nouvelle qualité managériale, mais elle revêt un niveau d’importance désormais qualifié de prioritaire par les recherches. Cultiver un leadership empathique, c’est miser sur l’écoute et l’action pour récolter des bénéfices humains et commerciaux. Efficace pour répondre aux attentes des employés - particulièrement en période de crise - et aux besoins de l’entreprise, elle devient une compétence clé que nous devons continuer de développer.


Sources

[1] Brower, T. (2021). Empathy is the more important leadership skill according to research. Forbes.com

[2] Van Bommel, T (2021). The power of empathy in times of crisis and beyond. Catalyst.

[3] Vandenbussche-Masclet, I. (2019). L'empathie pour manager demain: Du management au leadership.

[4] Alvarez, C. (2016). Les lois naturelles de l’enfant.

[5] Houdé, O. et al (2009). L’homme en développement.

[6] Ohreen, D. (2021) The Managerial Use of Empathy: Missteps into the Mind of Others. Philosophy of Management.

À propos de l'auteure : Chloé est psychologue sociale, diplômée de l’Université Paris-Descartes (Paris V) et de l’université Aix-Marseille. Formée à la communication et au marketing, elle intègre en 2014 le milieu des agences de communication et de publicité à Paris. Elle évolue durant 5 ans sur des missions de conseil, avec une appétence particulière pour les sujets liés à la santé et à la place des femmes dans la société, avant de s’installer à l’étranger en 2019. Aujourd’hui, son travail circule entre consultations privées pour ses patient.e.s et conseil en communication pour ses client.e.s.

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